Wij zijn er voor de Apeldoornse inwoners en ondernemers en niet andersom! We kiezen voor een persoonlijke benadering, we zijn bereikbaar en we zijn snel.
Vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen beantwoorden wij zoveel mogelijk direct en goed. Hiertoe zijn we in 2018 gestart met de inrichting van de eerstelijns dienstverlening naar domeinen. Belangrijke randvoorwaarde blijft daarbij dat de burger één loket ervaart.
Wij werken transparant en wij zijn betrouwbaar: we zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. We verliezen ons niet in onzinnige regels en procedures en wanneer we knelpunten in onze dienstverlening tegenkomen, en dat zal ongetwijfeld het geval zijn, dan gaan we daar voortvarend mee aan de slag.
Wanneer mensen een klacht hebben over onze dienstverlening vinden we dat erg. We stellen alles in het werk om die klacht te verhelpen en we kijken hoe die klacht kan bijdragen aan een structureel betere dienstverlening. Mochten er (juridische) geschillen ontstaan dan lossen we deze in een persoonlijk contact op en anders op basis van een advies van de Onafhankelijke Bezwarencommissie.
In onze dienstverlening maken wij gebruik van moderne technologieën, maar daarbij houden wij rekening met de beperkingen van mensen. En natuurlijk zullen inwoners en ondernemers procedurefouten of vergissingen maken bij de soms ingewikkelde procedures. Wanneer wet- en regelgeving zich daar niet tegen verzetten, rekenen we hen dat niet aan. Zo willen we een gemeente zijn die er is voor haar inwoners en ondernemers, en zoals gezegd, niet andersom!
(Zie voor dienstverlening ook de paragraaf Bedrijfsvoering.)
PRESTATIE
| 1.4.1 Aan het einde van deze collegeperiode waardeert aan de balie 90% en aan de telefoon 75% van de klanten de publieksdienstverlening als goed. |
We meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn over onze dienstverlening. Ons doel is dat onze klanten onze dienstverlening beter beoordelen in de loop van en na deze collegeperiode. In 2019 waardeerde 83% van de klanten die hun oordeel gaven over de dienstverlening aan de balie deze met een goed (6% matig en 10% slecht) . De score in 2019 is nagenoeg gelijk aan de score in 2018 (85% goed, 6% matig en 9% slecht). Onze dienstverlening aan de telefoon werd in 2018 door 53% van onze klanten met een goed beoordeeld (11% matig en 36% slecht).
|