1 Eigentijdse en gastvrije dienstverlening

• Bij de ontwikkeling van de digitale dienstverlening betrekken we de Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD). De MDD is een instrument van de VNG dat inzicht geeft in de status van de digitale dienstverlening van gemeenten.
• De invoering van het nieuwe zaaksysteem loopt door in 2021. Daarbij nemen we ook de e-formulieren onder de loep.
• Met de input van inwoners en ondernemers optimaliseren we in 2021 MijnApeldoorn (de persoonlijke internetpagina (PIP) die in 2020 werd vernieuwd).
• We continueren initiatieven die de digitale zelfredzaamheid van inwoners vergroten. Dit doen we samen met CODA.

• Onze frontoffice helpt inwoners en ondernemers zo veel als mogelijk in één keer goed.

Daartoe werken we met eerstelijns dienstverlening in domeinen.

Belangrijke randvoorwaarde bij deze domeingerichte dienstverlening is dat de burger één loket ervaart. Daar spannen we ons ook in 2021 voor in.

Met het nieuwe zaaksysteem is de frontoffice in 2021  beter uitgerust om direct en goed antwoord te geven.

• Wij meten of wij doen wat wij zeggen, zodat wij continu ontwikkelen.

We rapporteren aan - en gaan in gesprek met domeinen, eenheden en teams over hun prestaties en maken afspraken om tot verbeteringen van prestaties te komen.

Met de verdere invoering van het nieuwe zaaksysteem is het steeds beter mogelijk om te meten of we onze servicenormen halen.

• Wij vergroten het klachtbewustzijn in de organisatie

We geven ruimte ons te vertellen als het gesprek of het proces niet goed is verlopen. Van klachten leren we. Klachten gebruiken we voor het verbeteren van onze dienstverlening. We bevorderen de procedurele rechtvaardigheid (de manier waarop mensen zich behandeld voelen en de vraag of zij de gevolgde procedures als eerlijk ervaren), zowel in onze dienstverlening als in klacht- en bezwaarprocedures.

• Onze medewerkers zijn, conform onze eigen normen, goed telefonisch bereikbaar. Uit onderzoek(eind 2019)  naar de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerkers van de gemeente Apeldoorn is gebleken dat onze technische bereikbaarheid goed is (99%) en we snel de telefoon opnemen (gemiddeld in tien seconden). Een aantal aspecten (vooral tijdig terugbellen) kan en moet verbeteren.

Met het nieuwe zaaksysteem is het in 2021 mogelijk om continu te meten of we tijdig terugbellen naar aanleiding van terugbelnotities.

• Wij meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn over onze dienstverlening. Ons doel is dat onze klanten dienstverlening beter beoordelen in de loop van - en na deze collegeperiode.

In 2019 waardeerde 83% van de klanten die hun oordeel gaven over de dienstverlening aan de balie deze met een goed (6% matig en 10% slecht) . De score in 2019 is nagenoeg gelijk aan de score in 2018 (85% goed, 6% matig en 9% slecht).

De dienstverlening aan de telefoon werd in 2018 door 53% van de klanten die hun oordeel gaven met een goed beoordeeld (11% matig en 36% slecht).

We meten de klanttevredenheid over e-formulieren en vragen feedback van bezoekers van www.apeldoon.nl op webpagina’s. Daarmee verbeteren we het digitaal loket. In 2021 breiden we deze meting verder uit.

• In 2021 wordt de vernieuwde website www.apeldoorn.nl opgeleverd. De vormgeving krijgt een meer eigentijdse uitstraling. Daarnaast wordt het beheer van en regievoering (digital governance) over Apeldoorn.nl en gelieerde websites zodanig ingericht dat deze actueel en beheersbaar blijven. Tot slot gaan Apeldoorn.nl en gelieerde websites voldoen aan de wettelijke eisen ten aanzien van de digitale toegankelijkheid, privacy en security.  

• We introduceren een nieuwe schrijfwijzer. Deze schrijfwijzer vervangt de oude schrijfwijzer uit 2017. De nieuwe schrijfwijzer heeft een andere vorm, geeft meer tips, meer voorbeelden en heeft meer hulpmiddelen.
• Dit jaar betrekken we inwoners bij het project Taal van de Stad. Want wie kan ons nu beter een spiegel voorhouden dan de inwoners waarvoor we schrijven? Met de campagne ‘dat kan beter’ roepen we inwoners op om onduidelijke brieven in te leveren of terug te sturen. Positief en laagdrempelig ingestoken, komt sympathiek over.

• Van alle vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen beantwoordt de frontoffice 80% direct en goed.

• Het belgedrag van 95% van onze medewerkers voldoet aan de norm voor telefonische bereikbaarheid. Terugbelnotities worden in 2021 organisatiebreed gebruikt.

• Aan het einde van deze collegeperiode waardeert aan de balie 90% en aan de telefoon 75% van de klanten de publieksdienstverlening als goed.

• We publiceren  een toegankelijkheidsverklaring om de stand van zaken rond digitale toegankelijkheid weer te geven. De verklaring moet daarna jaarlijks opnieuw gepubliceerd worden waarin, ten opzichte van de vorige publicatie, progressie getoond wordt.

• De teksten op de nieuwe website voldoen voor 80% aan Taal van de Stad.